¿Qué es la reputación digital? ¿Por qué se habla tanto de ella? ¿Por qué es tan importante para las marcas? En este post vamos a hablar de todo esto, pero también cuestiones prácticas como la medición de la reputación digital de una marca.
Muy bien, empecemos pues por el principio y definamos qué es exactamente la reputación digital:
La reputación digital es la percepción (positiva, neutra o negativa) que tienen los usuarios de nuestra marca en el entorno online.
¿Sencillo verdad? Efectivamente, la reputación digital es un concepto muy fácil de definir pero, cómo vamos a ver, no será tan sencillo de medir. Principalmente, la reputación digital es el resultado de la interpretación por parte de los usuarios de la identidad e imagen digital de nuestra marca, conceptos de los que ya hemos hablado anteriormente. Además, la reputación se puede manifestar de muchas formas entre las que destacamos:
- Opiniones, reseñas o valoraciones
- Engagement en redes sociales
- Análisis del sentimiento hacia la marca
¿Engagement? ¿Sentimiento? Si has levantado una ceja al leer estas palabras, no te preocupes, ahora te lo explicamos.
Opiniones, reseñas o valoraciones
La red ha abierto la posibilidad de que cualquier usuario pueda opinar de forma pública dejando sus valoraciones, opiniones o reseñas sobre un producto, servicio o marca en diferentes soportes digitales. Lejos han quedado los tiempos donde un cliente descontento sólo podía influenciar a su círculo cercano. Esto ha llevado a las marcas a cuidar más que nunca la experiencia de usuario en sus negocios. Pero, ¿Qué tipo de opiniones, reseñas o valoraciones nos podemos encontrar en la red? ¿Cuáles son las ventajas o desventajas en cada caso? Ahora mismo lo vamos a ver.
Opiniones cuantitativas VS Opiniones cualitativas
Las valoraciones cuantitativas son aquellas que se asignan por parte de los usuarios de forma númerica, independientemente de la escala elegida. De 1 a 5 estrellas, de 1 a 10 puntos, etc. Así, la principal ventaja de las opiniones cuantitativas radica en que de ellas podrás extraer métricas muy interesantes como la media de valoración de un producto, la moda o la desviación típica. Y lo más importante de todo, gracias a estas métricas, podrás extraer valiosas conclusiones para tu negocio.
Las valoraciones cualitativas son contenidos de naturaleza subjetiva que crean los usuarios dando su opinión sobre la marca, sus productos o servicios. Este tipo de reseñas tienen el inconveniente de ser difícilmente medibles y es muy difícil extraer métricas sobre las mismas. Sin embargo, por su naturaleza aportan mucha más información explícita que la marca podrá usar como feedback para seguir mejorando sus productos y servicios. Es decir, son los propios usuarios los que nos dicen en qué estamos fallando o qué estamos haciendo bien.
¿Dónde pueden dejar sus opiniones y valoraciones los usuarios?
Como adelantamos hace un momento, los usuarios pueden hacer públicas sus valoraciones sobre la marca en múltiples soportes digitales. A continuación detallamos los principales que debemos tener en cuenta si queremos monitorizar la reputación de nuestra marca:
- Redes sociales: cada día cobran más fuerza y es más habitual que los usuarios opinen directamente a través de Facebook, Instagram o Twitter, entre otras.
- Google: a través de Google My Business, el buscador recopila reseñas sobre negocios. Esto, además de influir en la reputación, está muy ligado al posicionamiento en buscadores
- Foros, blogs y websites: son muchos los espacios de la red donde los usuarios pueden opinar. Desde los más grandes como Enfemenino o Forocoches, a
- Web: la web de la marca puede ser el lugar perfecto para recopilar opiniones de usuarios. No obstante, es fácil que al estar en un entorno controlado por la propia empresa, el cliente desconfíe de su veracidad. Por este motivo, surgen empresas dedicadas a verificar opiniones de manera imparcial.
Opiniones verificadas por terceros en tu web
De la situación que acabamos de comentar, surge la necesidad de que existan empresas que verifiquen las opiniones que recibe una marca en su propia página web de manera imparcial, garantizando al consumidor que lo que está viendo es real.
Normalmente, además de verificar las opiniones, estás empresas ayudan a las marcas a obtener feedback de valor y un mayor de número de opiniones sobre sus productos y servicios. De hecho, pueden convertirse en grandes aliados para mejorar tu reputación digital y tu negocio.
Algunos ejemplos de empresas dedicadas verificar opiniones y conseguir feedback de los usuarios son Reevoo, Trustivity o Ekomi.
El engagement en las redes sociales
El engagement es de las palabras que más se escuchan cuando hablamos de social media marketing y la obsesión de todo community manager.
¿Qué es el engagement?
El engagement rate es la métrica que nos ayuda a medir el vínculo y la relación que se ha generado entre los usuarios y nuestra marca. Por este motivo, consideramos que el engagement en las redes sociales también es un indicador de reputación que debemos tener en cuenta. Así, según lo estrecho y positivo que sea dicho vínculo, será un síntoma de buena reputación de la marca.
Hasta aquí todo muy bonito, pero…
¿Cómo medimos el engagement?
Medir el engagement es algo que a priori puede parecer muy complicado. Sin embargo, en la práctica es bastante sencillo. Basta con saber que existe una fórmula genérica para la medición del engagement o la vinculación de los usuarios con tu marca.
ER=Interacción/Impacto
Y una vez conocemos esta fórmula, en cada una de las redes sociales, tendremos que decidir qué métricas de interacción (compartidos, likes, comentarios…) e impacto (impresiones, alcance, comunidad…) vamos a usar en el cálculo. Como la cosa, pese a ser fácil, da bastante de sí, nos anotamos escribir un post sobre el engagement y compartirlo con vosotros. Ahora, continuamos con más reputación digital.
El análisis del sentimiento
Quizás el análisis del sentimiento en menciones sea un concepto menos conocido que el engagement. No obstante, es un elemento clave para la monitorización y reputación de una marca.
¿Qué es el análisis del sentimiento?
Es el proceso por el cual determinamos el tono emocional que hay detrás de las menciones que recibe una marca en la red. Comentarios en blogs, publicaciones en redes sociales, noticias en medios online… Cualquier lugar donde se mencione a la marca entra dentro del análisis del sentimiento. Esto podemos llevarlo a cabo gracias a diversas herramientas de monitorización y análisis que se nutren del análisis semántico y de la inteligencia artificial para procesar grandes volúmenes de datos. Sin embargo, es justo matizar que más allá de la tecnología usada, todavía se necesita una capa humana que “eduque” a la herramienta de monitorización y guíe el análisis del sentimiento en la dirección correcta.
¿Cómo calculamos el sentimiento?
La tecnología usada nos permitirá procesar una gran cantidad de menciones y, normalmente, las catalogará en positivas, negativas y neutras. Esto, nos permite aplicar una fórmula de este estilo:
SN=(a*Menciones positivas-b*Menciones negativas+c*Menciones neutras)/Menciones totales
Donde «a», «b» y «c» son factores de ponderación que nos permiten determinar que relevancia vamos a darle a cada tipo de mención en el cálculo del Sentimiento Neto (SN). Al igual que en el caso del engagement, nos anotamos escribir un post con más información sobre el análisis del sentimiento para todos los que os habéis quedado con ganas de mas.
El plan de reputación
El plan de reputación es un análisis profundo y un documento que sirve de guía a la hora de gestionar la reputación de la marca en la red.
- El escenario reputacional inicial: Antes de definir la estrategia, analizamos el escenario de partida al que nos enfrentamos en la gestión de la reputación digital. Normalmente nos podemos encontrar con 4 casos:
- Benchmark de la competencia: A continuación, hacemos un análisis comparativo de la reputación de nuestra competencia en base a los datos públicos. Estar en una situación de ventaja o desventaja frente a la competencia, determinará la intensidad con la que trabajaremos la estrategia de reputación de la marca.
- Estrategia de reputación digital: Definimos en qué plataformas de reputación estaremos presentes, planes de mejora del engagement y el sentimiento positivo así como estudios de implementación de herramientas reputación imparciales.
- Táctica: Bajamos las líneas estratégicas a acciones concretas. ¿Cómo incentivaremos a los usuarios a dejar sus opiniones y valoraciones? ¿Qué acciones concretas llevaremos a cabo en las redes sociales para mejorar el sentimiento y el engagement?
Y con todo esto, esperamos que te haya quedado más claro cómo gestionar la reputación digital. Sigue atento a nuestras publicaciones para saber cómo gestionar otros puntos clave de la comunicación online suscribiéndote a nuestra newsletter:
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